Zaman hızla akıp giderken toplumun değer yargıları da değişime uğruyor. Tercih ve seçimler, bu yeni anlayışın etkisi altında gerçekleşiyor. Artık öncelikli olarak elle tutulamayan değerlerin varlığı sorgulanıyor.
Değişime uğramayacak tek bir olgu var; şirketlerin toplumun güvenine olan gereksinimleri, toplumun da güvenebileceği şirketlere olan gereksinimi.
"İtibar kazanmak çok zor, kaybetmek ise çok kolay!" Gerçekten de artık ‘beğenilen’ olmak yetmiyor, bu itibarı korumak ve kalıcı hale getirmek giderek daha çok önem kazanıyor. Gündemlerine ‘sürdürülebilir itibarı’ koyan şirketler, gelecek planlarını da bu şekilde kurguluyor.
Araştırma sonuçlarına göre itibarın sırrı tek bir formüle bağlı değil; hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, güvenilirlik, yenilikçilik ve finansal başarı bu sonuca ulaşmanın en önemli bileşenleri. Kısacası ‘sürdürülebilir başarı’ için, itibar ve güven etrafında şekillenecek bir iş modeli kurmak gerekiyor.
Sağlık sistemindeki müşterilerin diğer sistemlerdeki müşterilerden birtakım farklılıkları bulunduğu yadsınamaz. Bunların ilki; sağlık sisteminde hizmeti alanlarla hizmeti verenlerin muhakkak karşılıklı ilişki halinde olması gerektiğidir. İkincisi; sağlık sistemindeki müşteri, bedenen ya da ruhen rahatsızlık hissetmektedir. Bu durum kalite ölçümlerinde mutlaka dikkate alınmalıdır.
"Sağlık, itibar ve güvenin çok kolay zedelenebileceği bir alandır. Bu sebeple bu sektörde itibar ve güven yönetimi hayati derecede önemlidir. Hasta bağlılığı sağlamanın yolu, “temel marka vaadini” istikrarlı bir şekilde, bıkmadan usanmadan her gün yerine getirmektir. Hasta sadakati elde etmek için rakiplerden daha iyi bir performans göstermek gerekir. Bu performansı hiç aksatmadan, her gün yeniden göstermek!... Başka bir ‘sadakat’ formülü yoktur.
Değer, hasta tarafından tanımlanır ve yine hasta tarafından ölçülür. Hizmet satın alma sırasında ve sonrasında yaşadıkları deneyimlerle değer biçerler. Hasta memnuniyeti yönetimi hastayı anlama, onun dünyasında değer oluşturan unsurları tespit etme ve her bir unsuru en etkili şekilde yönetmektir.
Hastaneler sağlık hizmetlerini yerine getirmekle görevli olan kuruluşlardır. Bu görevlerini yerine getirirken kaliteyi önemsemeleri ve bu yönde girişimlerde bulunmaları önemlidir. Aynı zamanda hasta memnuniyetine gereken özeni gösterip, tüm çalışanların hastalara karşı memnuniyeti artırıcı faaliyetleri benimsemeleri gerekmektedir. Sağlık kurumlarının memnun etmesi gereken geniş bir grup bulunmaktadır. Bu kurumların başarısı ve sürekliliği, büyük ölçüde hastaların istek ve beklentilerini karşılayabilme becerilerine bağlı olmaktadır. Amaç; hastanın beş duyusuna, kalbine ve aklına hitap edecek uygulamalar yapmaktır. Hastanın hayatında hangi anlam bütününün içinde yer aldığını anlayarak, onun anlam dünyasına değer katmak ve iz bırakmaktır.
Hasta Memnuniyeti için verilen çaba, hastanızdan size ulaşan mesajla başlamaktadır. Sağlık kurumunda verilen hizmetin sadece bilimsel uzmanlıkla sınırlı kalmaması, aynı zamanda psikolojik ve insani değerler de içeren geniş kapsamlı bir süreç olması gerekmektedir. Hastalara sunulan en kaliteli sağlık hizmetinin, onların kişisel ihtiyaçları da dikkate alınarak sunulduğundan emin olmanız birincil önceliğiniz olmalıdır.
Size ulaşabilen hastalarınıza, yarın da her yeni açılan iletişim kanalında aynı enerji ve hevesle buluşma sözünü vermeniz gerekmektedir.
Banu Karaosmanoğlu
Hasta İlişkileri Grup Müdürü
Medical Park Hastaneler Grubu
